Opinie w Google - jak je zdobywać legalnie i co robić z negatywnymi?

Opinie decydują o pozycji w mapach i o tym, czy klient w ogóle zadzwoni. Jak systematycznie zbierać prawdziwe recenzje, czego zakazuje prawo (Omnibus!) i jak mądrze odpowiadać na krytykę.

Dlaczego opinie są tak ważne

Liczba, średnia, świeżość i odpowiedzi na opinie to jedne z najsilniejszych czynników pozycji w mapach Google (obok kategorii i odległości - pełna lista w tekście o wizytówce Google). A poza algorytmem działa psychologia: firma 4,8 z 120 opiniami wygrywa z firmą 5,0 z trzema - liczy się wiarygodność, nie sterylność.

Najpierw prawo: czego NIE wolno

  • kupowanie i fabrykowanie opinii - nieuczciwa praktyka rynkowa (dyrektywa Omnibus wprost); do tego łamie zasady Google i kończy się filtrem lub usunięciem wizytówki,
  • opinie od pracowników i rodziny - konflikt interesów, Google to wykrywa,
  • „bramkowanie" (review gating) - wysyłanie do zadowolonych prośby o publiczną opinię, a niezadowolonych do formularza wewnętrznego: zakazane przez zasady Google; o opinię proś WSZYSTKICH tak samo,
  • rabat wyłącznie za pozytywną opinię - wynagradzanie za treść recenzji to manipulacja; dopuszczalne jest neutralne przypomnienie o możliwości oceny.

System zbierania opinii (to system robi liczbę, nie przypadek)

  1. Bezpośredni link do wystawienia opinii - znajdziesz go w panelu Profilu Firmy („Poproś o opinie"); skróć go i miej pod ręką.
  2. Moment prośby: tuż po pozytywnym domknięciu - odbiór zlecenia, dostawa, dobra rozmowa. Nie „kiedyś", tylko od razu.
  3. Kanał: SMS/mail z linkiem („Dziękujemy za współpracę - jeśli znajdzie Pan minutę, opinia bardzo nam pomaga: [link]"). Automatyzacja: wiadomość po zamówieniu w sklepie, po wizycie, po fakturze.
  4. QR w lokalu - naklejka przy kasie/na ladzie prowadząca prosto do formularza opinii.
  5. Rytm, nie zryw: Google nieufnie patrzy na 30 opinii w tydzień po roku ciszy; celuj w stały strumień (np. 4-8/mies.).

Odpowiadaj na wszystkie - to czytają PRZYSZLI klienci

  • pozytywne: krótko, po ludzku, bez copy-paste (personalizacja = sygnał, że firma żyje),
  • negatywne: podziękuj za sygnał, odnieś się rzeczowo, zaproponuj kontakt bezpośredni; ZERO kłótni i ironii - odpowiedź piszesz dla obserwatorów, nie dla autora,
  • tajemnice branżowe: lekarz/prawnik/księgowa nie potwierdzają, że recenzent był klientem (szczegóły w tekstach o stronach dla gabinetów i kancelarii),
  • opinie naruszające zasady (wulgarne, o innej firmie, od konkurencji bez doświadczenia zakupowego): zgłoś w panelu + odpowiedz rzeczowo na czas rozpatrywania; usunięcie trwa i nie zawsze się udaje - dlatego najlepszą obroną jest masa prawdziwych opinii.

Opinie na Twojej stronie

Wyróżnij najlepsze recenzje na stronie (sekcja opinii przy ofercie). Uwaga prawna z Omnibusa: jeśli publikujesz opinie, musisz informować, CZY i JAK weryfikujesz, że pochodzą od klientów. Widżety pobierające opinie z Google rozwiązują to elegancko - wdrażamy je na stronach z naszej oferty.

Całość marketingu lokalnego spina tekst o SEO lokalnym, a plan obecności firmy w sieci - pillar Firma w internecie od zera.

Powiązane poradniki

Powiązane usługi McProdukt

Zobacz również